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Troca de produto só é obrigatória em caso de defeito

O Natal está chegando e quem ainda não foi atrás dos presentes se programa para ir às compras nas duas semanas que restam. A corrida às lojas nesta época coincide também com o aumento do número de queixas e pedidos de orientação nos órgãos de defesa do consumidor.

Uma das principais causas de dor de cabeça está ligada à troca de produtos. Um contratempo nessa hora pode desmanchar a alegria do presente. Mas, para evitar aborrecimentos, é preciso saber até onde vai o direito do consumidor e o da loja.

A loja estará obrigada a fazer a substituição apenas se o produto tiver vício (defeito) ou se o estabelecimento prometeu a troca. Se, por exemplo, o presenteado não gostou da cor de uma blusa que ganhou, em princípio a loja não estará obrigada a fazer a troca para o cliente que comprou o produto, a menos que isso tenha sido combinado com o vendedor ou o gerente da loja.

Uma sondagem sobre o gosto da pessoa que será presenteada – cor preferida, tamanho – pode evitar problemas. "O ideal é falar com o gerente, e tudo que for combinado em relação à troca deve ser especificado por escrito na nota fiscal.

Pode ser combinado com o vendedor, mas é importante lembrar que nem sempre ele tem poder de decisão", alerta Lumena Sampaio, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).

Se o gerente não estiver na loja no momento da compra e o acerto for com o vendedor, o comprador deverá agir da mesma forma: anotar o que foi combinado no verso da nota ou no verso do cartão do estabelecimento. Em itens que já vêm com etiqueta de troca, basta respeitar o prazo de substituição estipulado.

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante os direitos de troca no caso de produto com defeito. Para bens duráveis (roupas e eletrodomésticos, por exemplo), o cliente terá 90 dias, contados a partir da data da entrega, para fazer a reclamação. O fornecedor, por sua vez, terá outros 30 dias para encontrar uma solução. O artigo 18 do CDC assegura ao consumidor o direito de substituição do produto por outro da mesma espécie (ou que tenha valor equivalente) e de desfazer o negócio ou pedir abatimento da quantia paga, lembra Ilma Araújo, técnica do Procon-SP.

"Recomendamos sempre em primeiro lugar a saída amigável. Caso não seja possível o entendimento entre as partes, a saída será procurar o Procon ou o Juizado Especial Cível", comenta Ilma.

A coordenadora-jurídica da Pro Teste, Maria Inês Dolci, lembra que é preciso se informar, antes da compra, sobre os critérios da loja para trocas. Se o estabelecimento não deixar claras as condições de substituição de produtos, será melhor tomar mais cuidado ao comprar ou, então, procurar outra loja.

Outra informação relevante é que o artigo 49 do CDC estabelece prazo de sete dias para a troca de produtos adquiridos fora do estabelecimento (pela internet, telefone, catálogo). "Ao fazer compras via internet deve-se imprimir o pedido e guardar", orienta Maria Inês.

Estar bem informado é fundamental nessas horas. Se não tivesse questionado e insistido, Luciana Cassimiro teria ficado no prejuízo. Ela ganhou um conjunto de blusa e calça nas cores cinza e vermelho do namorado, Fábio Gonçalves de Araújo. Depois da primeira lavagem, a blusa ficou manchada de vermelho, pois a tinta desbotou. "Não usei logo que ganhei, pois estava calor. Experimentei, serviu, guardei. Acabei jogando a nota fiscal fora. Um mês depois usei a roupa e, ao lavar, ela manchou", conta Luciana.

A consumidora foi à loja e pediu a troca da roupa. "Até falei para o gerente fazer a análise do conjunto para verificar que fiz a lavagem adequadamente, mas disseram que sem a nota não trocariam." Luciana foi obter informações em um órgão de defesa do consumidor e exigiu a troca baseada no artigo 18 do CDC (ainda estava dentro do prazo de 90 dias). "Quando cheguei à loja com as informações em mãos, o tratamento foi outro. Trocaram o conjunto." Maria Inês, da Pro Teste, comenta que lojas que têm respeito pelo cliente enviam a roupa para análise. "O fabricante tem como saber o que houve, se o problema foi o modo de efetuar a lavagem." O que ocorreu com Luciana reforça, também, a importância de guardar a nota fiscal da compra de produtos por determinado tempo.

(O Estado de S. Paulo)